In ‘n mark waar die kliënte-ervaring die groot bevelvoerder van sukses en voorspoed van besighede is, kan belegging in digitale selfdiens ‘n groot mededingende voordeel vir jou maatskappy wees. Uiteindelik, benewens die groter gerief en praktiese aard vir die partye, sal dit die doeltreffendheid van hierdie reis verhoog, die tevredenheid en lojaliteit van die koper – voordele wat direk afhanklik is van ‘n noukeurige balans van sommige faktore om hierdie doel te bereik.
Al vervang geen tegnologie 100% die menslike werk nie, is dit ‘n feit dat daar sekere take is wat baie van ons verkies om self en op ‘n meer vinnige en outomatiese manier te hanteer. As bewys hiervan toon data van Salesforce dat 81% van die kliënte verkies om probleme self op te los voordat hulle ‘n verteenwoordiger kontak. Daarbenewens voel 73% meer selfversekerd om hul eise met hierdie opsie te hanteer, volgens ‘n ander studie van Forrester Research.
Daar is geen tekort aan redes wat hierdie voorkeur regverdig nie, wat wissel van ‘n groter spoed en doeltreffendheid in diens – sonder die behoefte om in rye te wag of vir ‘n beskikbare agent – tot ‘n beskikbaarheid van 24 uur per dag, 7 dae per week, ‘n faktor wat die kliënt se tevredenheid en gerief verhoog. Dit, om nie te praat van die vermindering van operasionele uitgawes wat verband hou met die vereiste menslike ingryping nie.
Al lyk dit na iets uiters gesofistikeerd in tegnologiese terme, is die skaalbaarheid daarvan ook ‘n gunstige punt wat beklemtoon moet word, aangesien enige besigheidseenheid, ongeag sy omvang of bedryfsveld, die moontlikheid het om die digitale selfdiens-onderneming te betree. Uiteindelik, selfs vir diegene wat nie oor beduidende hulpbronne beskik om in hierdie tegnologie te belê nie, is daar eenvoudiger en meer ekonomiese alternatiewe wat eers gerig kan word, wat die belegging in meer gesofistikeerde stelsels uitbrei namate die bedrywighede groei en die aanvaarding van die model gevalideer word.
Hierdie wye reeks opsies sluit ook die moontlikhede van gereedskap in wat die digitale selfdiens intern kan verseker. Verskeie tegnologieë het die vermoë om voordele aan digitale selfdiens te bied, soos die voice en chatbots, wat deur middel van KI menslike dialoë naboots en geïntegreer kan word vanaf telefoonkanale (aktief of ontvangend), soos webwerwe, mobiele toepassings, platforms of boodskapkanale, wat algemene vrae beantwoord, gebruikersnavigasie help of selfs transaksies outomaties uitvoer, soos verkope, bevestigings/herbesprekings van afsprake, hernuwing/aanstelling van planne en selfs onderhandeling van oop skuld.
Binne hierdie hulpbron kan ons ook die generatiewe KI uitlig, ‘n tegnologie wat voortdurend ontwikkel en die doel het om ‘n vermoë te bied om verskillende tipes inhoud te skep, soos teks, beelde en video’s, op ‘n outonome manier. In die konteks van digitale selfdiens kan dit gebruik word in die produksie van meer komplekse en persoonlike antwoorde, wat die interaksie met kliënte meer vloeiend en natuurlik maak.
Daar is ook die bekende diens-totems, wat kliënte toelaat om transaksies uit te voer en inligting aan te vra sonder die behoefte aan menslike interaksie, benewens die mobiele toepassings self, wat kragtige gereedskap is wat die kliënt in staat stel om dienste te bekom, aankope te doen en met die maatskappy te kommunikeer op ‘n vinnige en praktiese manier, direk op hul toestelle. Al die opsies is werklik kragtig om die tevredenheid en ROI in kliëntediens te revolusioneer, maar moet versigtig geïmplementeer word met inagneming van sekere aandagspunte.
Om jou maatskappy in staat te stel om in digitale selfdiens te belê en uitstekende resultate te behaal, moet sekere voorsorgmaatreëls getref word in die inkorporering van die gekose tegnologiese hulpbron.
‘n Belangrike wenk is om te verseker dat die oplossing op ‘n persoonlike manier ontwikkel word, sodat dit gebruikers met kontekstuele antwoorde op hul behoeftes en met maksimum akkuraatheid bedien – sodoende generiese boodskappe vermy wat ontevredenheid in hul ervaring kan veroorsaak. Pas die antwoorde, gespreksvloei en funksionaliteite aan op grond van kliënte-terugvoer en prestasiedata.
Die oplossing sal ook met die ander interne stelsels van die maatskappy geïntegreer moet word, om te verseker dat die inhoud van die hulpmiddel voortdurend opgedateer en relevant is, met die hoogste deursigtigheid oor sy vermoëns en beperkings. Dit, sonder om te vergeet om real-time monitering meganismes toe te pas, om foute te vermy en presiese aanpassings betyds te verseker.
‘n Ander belangrike wenk wat sal bydra tot die goeie prestasie van digitale selfdiens is om gereelde toetse toe te pas om moontlike foute en geleenthede vir verbetering te identifiseer. Dit alles, verseker deur ‘n omnichannel-ondersteuning, wat die doeltreffendheid van digitale selfdiensoplossings sal verseker, eenvormigheid in die antwoorde wat verskaf word, maksimeer die oplossingsvermoë en verseker ‘n positiewe kliënte-ervaring.
Daar is geen twyfel oor die voordele wat maatskappye en die kliënte self met hierdie strategie sal hê nie, en as jou besigheid nog nie by hierdie tendens aangesluit het nie, moet jy weet dat jy ‘n groot geleentheid mis om ‘n meer geoptimaliseerde, effektiewe en veilige oplossing te hê om die tevredenheid en ervaring van jou kliënt gedurende die koopreis te verhoog.
