Deesdae het maatskappye kliënte wat toenemend vinnige, maklike en betroubare oplossings soek. Maar baie selfdienskanale wat deur organisasies verskaf word, voldoen nie aan hierdie verwagtinge nie. ‘n Studie deur Gartner het aangedui dat, alhoewel 70% van kliënte op ‘n stadium selfdienskanale gebruik in hul diensreis, slegs 9% hul probleme heeltemal kan oplos deur middel van hierdie opsies. Dit lei dikwels daartoe dat hulle ‘n agent kontak, wat die doel van die selfdienservaring ondermyn.
Hierdie gaping tussen kliënte se verwagtinge en die werklike ervaring met selfdienskanale kan die reputasie van ‘n organisasie en kliëntbehoudsyfers aansienlik benadeel. Effektiewe selfdiensmodelle verbeter nie net die kliënte-ervaring en -tevredenheid nie, maar lei ook tot beduidende kostebesparings en operasionele doeltreffendheid deur die volume oproepe na kliëntedienssentrums drasties te verminder, die afwykingsyfers te verhoog en die selfdiensbehoud te verbeter, en die tydsduur van eerste kontakoplossing te verhoog, wat organisasies help om probleme vinnig op te los. Verder bied dit kliënte die outonomie, spoed en personalisering wat hulle verlang vir vinnige en effektiewe oplossings wat aan hul behoeftes voldoen.
Dit maak nie saak hoe suksesvol ‘n maatskappy mag wees nie, dit moet aanhou om te innoveer, aan te pas en na sy kliënte te luister om die kliënte-ervaring te verbeter en te personaliseer. Terwyl 81% van handelsmerke glo dat hulle hul kliënte diep verstaan, stem slegs 46% van globale kliënte daarmee saam, wat die behoefte beklemtoon om kliënte-ervarings te verbeter. Verder sê 64% van verbruikers dat hulle ‘n handelsmerk sou verlaat as hul ervaring nie gepersonaliseer is nie (Kliëntebetrokkenheidsverslag 2024).
In ‘n mededingende omgewing is dit belangrik om die afstand tussen kliënte se verwagtinge en die werklikheid te verminder wanneer dit kom by selfdienskanale vir die sukses van maatskappye. Die versuim om aan kliënte se verwagtinge te voldoen, kan ernstige gevolge hê. Daarom gee talle maatskappye hoë prioriteit aan die uitskakeling van wrywingpunte en die proaktiewe aanspreek van kliënte se bekommernisse – en kunsmatige intelligensie (KI), gekombineer met kliëntedata in reële tyd, kan die sleutel tot hul sukses wees.
Volgens ‘n onlangse studie deur die BBC erken sakeleiers wêreldwyd die voordele van KI, maar erken dat hul organisasies nie gereed is om dit aan te neem nie omdat hulle nog nie ‘n strategie gedefinieer het waarmee hulle gemaklik voel of wat hulle goed verstaan nie.
Die integrasie van KI-gereedskap in kliëntediensstrategieë het noodsaaklik geword vir maatskappye wat die kliënte-ervaring wil verbeter. KI kan groot volumes kliëntedata in reële tyd ontleed, wat kliëntediensagente help om interaksies te personaliseer sonder om oorweldig te word deur inligting. KI-aangedrewe selfdiensfunksies, soos geselsbots en virtuele assistente, kan roetine-navrae hanteer, wat menslike agente meer tyd gee om komplekse probleme op te los.
Verder kan KI agente voorsien van opsommings van vorige interaksies met kliënte, wat hulle in staat stel om die probleem vinnig te verstaan en op te los, wat die behoefte aan herhaling verminder en die kliënte-ervaring verbeter. Dit verbeter nie net die spoed en akkuraatheid van die diens nie, maar verseker ook dat die betrokkenheid relevant en geïndividualiseerd is.
Deur ‘n KI-versnelde interaktiewe stemrespons (IVR) sagtewarestrategie te ontwikkel, kan maatskappye ook die doeltreffendheid van die kontak sentrum verbeter deur algemene navrae en take te outomatiseer, sowel as om meer komplekse gesprekke na die toepaslike agentvaardighede te verwys. Trouens, die verbetering van IVR-behoudsyfers met 5 tot 20 persent en die verbetering van verifikasiesyfers met 15 tot 25 persent kan die totale koste van die oproepsentrum met 10 tot 30 persent verminder in slegs drie tot ses maande, volgens McKinsey.
Dit kan ook lei tot ‘n toename in operasionele doeltreffendheid. Met ‘n beter begrip van die kliënt deur gebruik te maak van gesels-KI en natuurlike taalverstaan (NLU), kan kliënte mensagtige gesprekke met virtuele agente geniet, wat die tydsduur van oplossing verminder deur die kliënt se bedoeling te verstaan.
KI-gebaseerde selfdiens kan ook help om die bandwydte van agente te verbeter deur algemene gereelde vrae van kliënte te outomatiseer wat dikwels die kontak sentrum se rye verstop. Dit kan ook lei tot die voortdurende verbetering van agente deur eie oproepdata in te samel, historiese aksies te gebruik om kliëntbehoeftes te voorspel en die IVR-reis iteratief te verbeter.
Dit is van uiterste belang om moderne kliëntediensstrategieë te transformeer deur ‘n geïntegreerde stel oplossings te verskaf wat naatlose interaksies oor alle kanale orkestreer. Maatskappye kan die kliënte-ervaring verbeter deur kliëntereise te ontwerp wat begin met intuïtiewe selfdiens en opskaal tot die oplossing van komplekse probleme met aktiewe agente. Agente kry toegang tot data en konteks in reële tyd, wat hulle in staat stel om ‘n diens te lewer wat nie net doeltreffend is nie, maar ook kliëntgesentreerd.
Op hierdie manier is dit moontlik om KI vir maatskappye te optimaliseer deur sy voordele te benut. Dit help maatskappye om nie net kliëntbewus te word nie, maar ook op hulle gefokus te wees, wat lei tot beter betrokkenheid en ROI.
