Die blootstelling van Nubank in die maand Junie as ondersteuner van die videoprodusent Brasil Paralelo, geïdentifiseer as ‘n verspreider van revisionisme en ontkenning (soos die poging om Maria da Penha, verantwoordelik vir die wet op die beskerming van vroue teen aanranders, te diskrediteer) en wat gedemonetiseer is deur die Hoër Verkiesingstribunaal (TSE) vir die verspreiding van vals nuus, het ‘n tsoenami van negatiewe kommentaar op sosiale netwerke veroorsaak en die onopvallende vlug van kliënte – baie het die rede vir die sluiting van die rekening met trots aangekondig, wat die krisis verder aangevuur en in stand gehou het.
Een van die kritieke punte was die bekendmaking van ‘n geleentheid van die produsent deur die medestigter van die bank, Cristina Junqueira, op haar Instagram-rekening – die uitvoerende beampte het ook die raad van die webwerf Ranking dos Políticos, wat Brasil Paralelo onder sy ondersteuners het, verlaat. Die kwessie is dat ‘n persoonlike mening of uitspraak die krag van ‘n institusionele verklaring het, danksy die verspreidingskrag van sosiale media. ‘n Artikel van BCG van April bespreek die onderwerp en wys die waarde van diskresie in ‘n gepolariseerde wêreld, waarin leiers en uitvoerende beamptes versigtiger geword het om standpunte in te neem wat verband hou met die waardes wat deur die maatskappy voorgestaan word om nie verras te word deur teenstrydige inisiatiewe teen die ingeneemde standpunte nie – soos om uitsprake ten gunste of teen meer sensitiewe kwessies te ondersteun.
Studies deur die konsultasiefirma het aangedui dat daar nie ‘n beeld van maatskappye ontstaan wat van hul waardes afwyk nie, maar van “maatskappye wat herkalibreer wanneer en hoe om hul stemme te laat hoor in ‘n era van politieke polarisasie en virale egokamers op sosiale netwerke”. “Maatskappye neem ook ‘n meer gesofistikeerde benadering tot gegenereerde kommunikasie aan, deur minder tyd te spandeer aan die bekendmaking van hul verbintenisse en meer aan die bou van hul besigheidsgeval (…) ”, dui die artikel aan. Hulle dokumenteer ook hul aksies en verduidelik hul standpunte direk aan werknemers, kliënte en ander belangrike belanghebbendes (…), leer om terme te vermy wat polities gelaai geword het, onderhewig aan verkeerde interpretasies of wat sleutelgroepe van hul kliënte irriteer (…) en bou strenger meganismes om moeilike kwessies aan te spreek en die risiko’s van openbare betrekkinge te verminder.”
By Nubank het die krisis ‘n reaksie van die maatskappy veroorsaak wat sê dat hulle nie die kanaal Brasil Paralelo ondersteun nie, en die aksie as “skadebeheer” beskou, wat nie nodig sou wees as daar meer sorg in die uitsprake van hul leiers was nie. Dit het ook die interne omgewing besmet, met nie-positiewe kommentaar van werknemers wat op korporatiewe sosiale netwerke sirkuleer, wat die eksterne krisis versterk. Volgens die Intercept-portaal, het interne boodskappe van die bank se bestuur die behoefte aangedui om kommunikasiebeleide van die hoë leierskap te hersien, maar het Junqueira verdedig.
Benewens die minimalisering van die pos, het ‘n interne verklaring die pluraliteit van idees versterk en hom uitgespreek teen “sensuur” en “onverdraagsaamheid” van diegene wat teen die assosiasie van die handelsmerk met die kulturele aktivisme van die produsent was, sowel as teen beweerde geweld teen diegene wat “verskillende standpunte bevorder. Dit het ook een van die bronne vir die voeding van die probleem as “interne lekkasies” oor hul verklarings uitgelig. “Enigiemand wat op lekkasies staatmaak (…) moet ‘n ander werkplek soek.”
Die geval beklemtoon ‘n paar kwessies. Een, dat die leierskapskultuur ietwat teenstrydig lyk met die innoverende beeld en diskoers van die startup wat die deure vir die digitale rewolusie van die Brasiliaanse finansiële stelsel oopgemaak het. Tot watter mate kom ontwrigting en konserwatisme in (of nie) teenstrydigheid? Nog een, soos die bank se verklarings aan werknemers erken, die gebrek aan voorbereiding en ‘n beter gedefinieerde beleid oor openbare uitsprake. Nog een, ‘n sekere naïwiteit om te veronderstel dat interne besprekings wat nie strategiese geheime behels nie, soos produkbeplanning of algoritme-ontwikkeling, tot die maatskappy se omgewing beperk sal bly.
Natuurlik is dit nie die eerste keer dat uitvoerende foute in die korporatiewe wêreld voorkom nie. As gevolg van mond-tot-mond het sommige gevalle anekdotes geword, soos die dank van die destydse president van Corinthians aan die Brahmas wat Antarctica as geskenk gestuur het of die perskonferensie van Souza Cruz toe een van die woordvoerders ‘n pak Marlboro (sigaretmerk van die mededinger Phillip Morris) laat blyk het. Minder snaaks is gevalle soos die ontslag van ‘n uitvoerende beampte van Locaweb wat ‘n sokkerspan op ‘n persoonlike sosiale media-profiel beledig het.
Van ‘n reputasionele oogpunt, waarin die positiewe punte gestimuleer word deur geïntegreerde kommunikasiebeleide wat alle belanghebbendes en al hul kontakpunte dek, dui die voorbeeld op ‘n moontlike groter aandag van die bank aan, kom ons sê, die kommunikasie met die finansiële en kapitaalmark, as met die sosiale profiel wat by hul uitvoerende beamptes pas – wat vandag net soveel weeg by eindverbruikers as miljoene borgskappe en aktiverings by verskeie geleenthede, ‘n segment waar die handelsmerk gewoonlik teenwoordig is.
Die definisie van duidelike reëls en ‘n meer gesmeerde visie oor wat om te sê of nie op die netwerke, ten einde die maatskappy te bevoordeel, merk ook baie punte in die reputasie-afdeling. ‘n Goed geboude reputasionele strategie, wat die balans tussen die beeld wat ‘n maatskappy en sy leiers van hulself het, en hoe hulle deur ander gesien kan word, in ag neem, dra beslis by tot die voorkoming (of versagting) van die krisis met meer doeltreffendheid.
