NPS, of Net Promoter Score, is ‘n maatstaf wat gebruik word om kliëntetevredenheid en lojaliteit teenoor ‘n maatskappy, produk of diens te meet. Ontwikkel deur Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix in 2003, het die NPS een van die gewildste instrumente geword om kliënte-ervaring te evalueer en besigheidsgroei te voorspel.
Werking:
Die NPS is gebaseer op ‘n enkele fundamentele vraag: “Op ‘n skaal van 0 tot 10, hoe waarskynlik is dit dat jy ons maatskappy/produk/diens aan ‘n vriend of kollega sal aanbeveel?”
Kategorisering van respondente:
Op grond van die antwoorde word kliënte in drie groepe geklassifiseer:
1. Promotors (telling 9-10): Lojale en entoesiastiese kliënte wat waarskynlik sal aanhou koop en aanbeveel aan ander.
2. Passiewe (telling 7-8): Tevrede kliënte, maar nie entoesiasties nie, vatbaar vir mededingende aanbiedinge.
3. Detraktore (telling 0-6): Ontevrede kliënte wat die handelsmerk kan benadeel deur negatiewe terugvoer.
Berekening van die NPS:
Die NPS word bereken deur die persentasie Detraktore van die persentasie Promotors af te trek:
NPS = % Promotors – % Detraktore
Die resultaat is ‘n getal tussen -100 en 100.
Interpretasie van die NPS:
– NPS > 0: Oor die algemeen as goed beskou
– NPS > 50: As uitstekend beskou
– NPS > 70: As wêreldklas beskou
Voordele van die NPS:
1. Eenvoud: Maklik om te implementeer en te verstaan.
2. Vergelyking: Laat vergelykings tussen maatskappye en sektore toe.
3. Voorspelbaarheid: Korrelasie met besigheidsgroei.
4. Aksie: Identifiseer verbeteringsareas en ontevrede kliënte.
Beperkings van die NPS:
1. Oormatige vereenvoudiging: Mag nie die nuanses van die kliënte-ervaring vasvang nie.
2. Gebrek aan konteks: Verskaf nie redes vir die toegewyde tellings nie.
3. Kulturele variasies: Die interpretasies van die skaal kan tussen kulture verskil.
Beste praktyke:
1. Opvolg: Vra die rede vir die telling om kwalitatiewe insigte te verkry.
2. Frekwensie: Meet gereeld om tendense te volg.
3. Segmentasie: Ontleed die NPS volgens kliënt- of produksegmente.
4. Aksie: Gebruik die insigte om produkte, dienste en ervarings te verbeter.
Implementering:
Die NPS kan geïmplementeer word deur opnames per e-pos, SMS, webwerf, of geïntegreer in toepassings en digitale produkte.
Belangrikheid vir besighede:
Die NPS het ‘n sleutelmaatstaf vir baie maatskappye geword, wat dikwels gebruik word as ‘n KPI (Key Performance Indicator) om kliëntetevredenheid en die algehele besigheidsverrigting te evalueer.
Evolusie van die NPS:
Sedert sy bekendstelling het die konsep van NPS ontwikkel om praktyke soos die “Geslote Lus Terugvoer” in te sluit, waar maatskappye aktief die respondente opvolg om probleme op te los en die ervaring te verbeter.
Gevolgtrekking:
Die Net Promoter Score is ‘n waardevolle instrument om kliëntelojaliteit te meet en te verbeter. Alhoewel dit sy beperkings het, het sy eenvoud en korrelasie met besigheidsgroei dit ‘n wyd aangeneemde maatstaf gemaak. Wanneer dit saam met ander maatstawwe en kliënte-ervaringspraktyke gebruik word, kan die NPS waardevolle insigte bied om kliëntetevredenheid en besigheidsgroei te bevorder.
