A reputação digital deixou de ser resumida à média de estrelas exibida nos buscadores. Levantamento do Reclame Aqui aponta que 96% dos consumidores brasileiros leem avaliações no Google antes de escolher uma loja física ou contratar um serviço. Já a pesquisa Local Consumer Review Survey, da BrightLocal, indica que a maioria dos usuários considera a qualidade, a quantidade e a recência dos comentários como fatores decisivos.
O dado reforça uma mudança no comportamento: fotos atualizadas, respostas às críticas e consistência entre canais passaram a influenciar mais do que a nota isolada.
Para Rafael Somera, especialista em reputação digital e comportamento do consumidor e CEO da Solutudo, empresa especializada em visibilidade e posicionamento de negócios locais na internet, a reputação é construída pela soma de sinais públicos. “A estrela chama atenção, mas não sustenta a decisão sozinha. O consumidor observa se a empresa responde avaliações, se publica fotos reais e se mantém as informações atualizadas. Isso transmite continuidade e confiança”, aponta.
A própria BrightLocal mostra que consumidores tendem a desconfiar de avaliações antigas ou perfis sem interação recente. A recência dos comentários é vista como indicador de que o negócio está ativo. Além disso, empresas que respondem publicamente às avaliações aumentam a probabilidade de serem consideradas, segundo o mesmo levantamento. “Quando a empresa responde, ela demonstra responsabilidade. Mesmo uma crítica pode virar oportunidade de fortalecer a imagem”, diz.
A verificação não ocorre em um único ambiente. O consumidor pesquisa no Google, confere redes sociais, consulta mapas e acessa o site oficial antes de concluir a compra. Se encontra divergências de horário, endereço ou padrão visual, a insegurança aumenta. “A decisão acontece na fase de pesquisa. Se a informação está desatualizada ou incompleta, o cliente volta para a busca e escolhe outro fornecedor”, afirma.
O especialista aponta cinco cuidados que fortalecem a reputação digital e aumentam a confiança do consumidor
Antes de investir em anúncios, especialistas recomendam estruturar a base da presença online de forma consistente.
- Manter dados corretos e padronizados
Endereço, telefone e horário precisam estar alinhados em todos os canais. Informações divergentes geram desconfiança imediata. - Publicar fotos reais e recentes
Imagens atualizadas reduzem incertezas e ajudam o consumidor a validar a escolha. - Responder avaliações de forma estratégica
A interação pública demonstra atenção e pode mitigar impactos de comentários negativos. - Monitorar a recência das avaliações
Perfis com comentários antigos ou sem atualização perdem relevância na percepção do usuário. - Avaliar apoio especializado
Empresas sem equipe dedicada podem contratar consultorias ou plataformas focadas em presença digital e SEO local, desde que analisem histórico, metodologia e indicadores de resultado.
A contratação de gestão especializada exige atenção a métricas claras, como posicionamento orgânico, volume de interações e evolução das avaliações. Relatórios periódicos e transparência na estratégia são fundamentais. “Reputação não é campanha pontual. É trabalho contínuo. Quem negligencia esse acompanhamento acaba invisível”, conclui.
A principal mudança, segundo ele, está na compreensão de que reputação digital é um processo integrado. A nota pode ser o primeiro filtro, mas a decisão final depende de coerência, atualização e diálogo público. Em um ambiente de alta concorrência, esses elementos deixaram de ser complemento e passaram a ser determinantes para a conversão e a fidelização.
