A experiência do cliente deixou de ser discurso publicitário para se tornar estratégia de sobrevivência. Consumidores brasileiros estão cada vez mais digitais, imediatistas e intolerantes a falhas. Por conta disso, as empresas que investem em Customer Experience (CX) não estão apenas encantando clientes: estão gerando receita, aumentando margem e reputação. Segundo pesquisas recentes sobre o comportamento do consumidor, 83% dos brasileiros abandonam uma marca após uma única experiência ruim. E isso muda tudo: o foco não é mais apenas vender, mas garantir jornadas sem atrito, atendimento resolutivo e relacionamentos sustentáveis.
Esse novo comportamento do consumidor não é construído sobre achismos: ele se revela em dados, pressiona estruturas e exige respostas rápidas, empáticas e consistentes das marcas. A seguir, as dez tendências mais relevantes que devem orientar as estratégias de experiência do cliente em 2026 no Brasil – não como projeções distantes, mas como movimentos já em curso no mercado. São práticas que combinam tecnologia, inteligência de dados e cultura organizacional para lidar com um consumidor que não perdoa fricção, premia conveniência e só permanece fiel quando se sente, de fato, compreendido.
Personalização sob demanda, em escala e com contexto
Sete em cada dez consumidores esperam interações adaptadas ao seu histórico, perfil e comportamento atual. E não se trata apenas de chamar o cliente pelo nome ou oferecer produtos com base em compras anteriores: o que se espera agora é relevância em tempo real, com capacidade de entender preferências momentâneas, mudanças de hábito e contexto da jornada.
Mas há um limite tênue: apenas 29% dos brasileiros se dizem plenamente satisfeitos com o nível de personalização que recebem, e um terço se sente desconfortável em fornecer dados pessoais sem ter retorno claro em troca. Isso obriga as marcas a reequilibrar a equação: coletar menos, contextualizar melhor e entregar valor real. A personalização em 2026 não será mais diferencial, será o ponto de partida.
Automação com IA, mas sem apagar o humano
A inteligência artificial está definitivamente no centro da operação de atendimento das empresas brasileiras, mas o consumidor não abre mão do fator humano. Neste ano, a maioria dos brasileiros já teve contato com chatbots ou assistentes virtuais, e boa parte deles vê com bons olhos a conveniência do autoatendimento.
Uma pesquisa da ServiceNow mostrou que 77% dos consumidores desejam que as marcas ofereçam opções de autoatendimento, e 72% esperam que os bots sejam eficazes, rápidos e resolutivos. Mas a prática ainda está aquém da promessa: apenas 20% relatam experiências positivas com bots, e mais da metade dos consumidores diz que os assistentes virtuais funcionam apenas “às vezes”.
O resultado? Cresce a frustração e, com ela, a exigência de interações mais naturais, empáticas e transparentes. Para 2026, o desafio das marcas será abandonar fluxos genéricos e apostar em IA treinada em linguagem humanizada, com respostas ajustadas ao tom e à urgência da demanda. E, acima de tudo, garantir acesso fluido a um atendente humano sempre que necessário – algo que a maior parte dos brasileiros considera essencial para confiar no atendimento automatizado. A IA já entrou na conversa, mas quem decide se continua nela é o cliente.
Omnicanalidade com fluidez de verdade
A presença multicanal já não impressiona ninguém. O que conta agora é a capacidade de integrar os pontos de contato em tempo real, sem ruído, perda de histórico ou mudanças de tom. Neste ano, 77% dos brasileiros alternaram entre canais físicos e digitais em suas compras. A experiência híbrida consolidou-se: o consumidor pesquisa no Instagram, compra no app, retira na loja e reclama pelo WhatsApp – e espera que a empresa acompanhe esse movimento com naturalidade.
No entanto, falhas de continuidade ainda são comuns. Estudos apontam que cerca de 80% dos consumidores esperam uma experiência fluida entre canais, mas poucos sentem que isso já acontece. Para 2026, não se trata mais de adicionar novos canais, mas de garantir que cada um funcione como extensão do outro, com contexto compartilhado e linguagem consistente.
Velocidade e resolução como critério de lealdade
No Brasil, o tempo de resposta virou parâmetro direto de qualidade, e o consumidor não tolera esperar. Neste ano, mais da metade dos clientes esperam ser atendidos em até cinco minutos, e a expectativa de solução imediata em canais digitais é alta, especialmente em chat e WhatsApp.
Não é apenas sobre agilidade na resposta, mas sobre eficiência na resolução. Um estudo da Opinion Box mostrou que clientes são 2,4 vezes mais propensos a manter o vínculo com marcas que resolvem seus problemas com rapidez. Já o oposto é igualmente verdadeiro: demora, repetição de informações e encaminhamentos sem fim alimentam o abandono.
Empresas que se destacam em CX hoje estruturam fluxos inteligentes de triagem, bots de atendimento com roteamento eficiente e equipes de backoffice alinhadas ao tempo real do cliente. Para 2026, a expectativa não é só de agilidade: é de assertividade. O consumidor quer resolver na hora, no canal que escolheu, e com o mínimo de atrito possível.
Empatia e humanização como diferencial competitivo
Mesmo com tanta automação, o que realmente fideliza o consumidor brasileiro continua sendo o tratamento humano – no tom, na escuta e na capacidade de lidar com situações que exigem sensibilidade. Ao menos 65% dos clientes ainda preferem interações com atendentes humanos, principalmente em casos complexos, delicados ou que envolvem frustração. A comunicação excessivamente mecânica, mesmo quando eficiente, gera distanciamento.
Por isso, empresas têm investido na formação de equipes com foco em empatia, autonomia e linguagem próxima. Isso se aplica também à IA: 81% dos consumidores brasileiros valorizam bots que usam linguagem simpática e acessível, indicando que não basta a IA funcionar, ela precisa soar humana. Para o futuro, a expectativa é clara: resolver rápido, sim, mas sem parecer que quem está do outro lado é um script.
Excelência digital e autoatendimento inteligente
Estar no digital não basta: o que diferencia é a qualidade da experiência oferecida. Com o mobile dominando o tráfego e o consumidor cada vez mais autônomo, simplicidade, clareza e velocidade viraram pré-requisitos. Uma pesquisa da Locaweb mostrou que 40% dos brasileiros abandonam compras por falta de informação, e 34% desistem diante de cadastros longos ou sites pouco intuitivos.
Ao mesmo tempo, 69% preferem resolver questões simples por conta própria, desde que tenham ferramentas eficazes para isso, como FAQs interativas, tutoriais, e chatbots que realmente funcionam. A tendência para o próximo ano é clara: tirar o atrito da frente do cliente. Usabilidade, velocidade de carregamento, fluxos inteligentes e segurança nas transações deixarão de ser atributos técnicos para se tornar critérios centrais de percepção da marca.
Métricas de experiência e ROI no centro da estratégia
Em 2026, Customer Experience não será mais um esforço invisível: será pauta de diretoria, com metas claras e indicadores que conectam experiência à performance. O tempo do “intuitivo” passou: empresas que lideram em CX no Brasil já associam NPS, CSAT, churn e tempo de resposta a indicadores de retenção, ticket médio e receita recorrente.
Cada ajuste na jornada – de um botão no app a um novo protocolo de atendimento – é acompanhado de indicadores de adoção e impacto. Em 2026, experiência será tão mensurável quanto margem e crescimento. E mais do que encantamento, o que se espera é consistência que gere resultado.
As tendências que se desenham para 2026 não são apenas apostas de mercado: são respostas concretas às exigências de um consumidor brasileiro mais informado, impaciente e consciente do próprio valor. O que define a experiência não é mais o encantamento pontual, mas a entrega consistente, relevante e confiável em cada ponto da jornada. Marcas que compreenderem isso e tratarem CX como infraestrutura estratégica, unindo dados, empatia, eficiência e propósito não vão apenas se diferenciar: vão sobreviver num mercado em que lealdade se conquista um clique por vez.
Por Fabiano Amorim, Gestor da Unidade de Negócios de Customer Experience da Selbetti
