A pesquisa “A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas“, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Sobre a satisfação com os chatbots, 55% estão satisfeitos, 20% são indiferentes e 25% insatisfeitos. Quanto à personalização, 24% desejam que a IA utilize informações de compras e pesquisas anteriores para melhorar as interações, 23% querem chats com uma linguagem mais natural, 22% esperam que o chatbot se adapte ao estilo do usuário, e 21% apontam que ele deveria lembrar o básico, como nome e última interação. Apenas 10% rejeitam essas personalizações.
No que tange aos canais digitais, o WhatsApp é o favorito de 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por websites (46%), onde os chatbots ainda têm forte presença, e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). Caio Borges enfatiza que a estratégia omnicanal é vital para garantir que o cliente possa ser atendido onde preferir, com fluidez e qualidade em todos os pontos de contato.
Outro canal que vem ganhando força é o RCS (Rich Communication Services), tratado como uma evolução do SMS por permitir recursos interativos. Segundo a pesquisa, 69% dos brasileiros já receberam mensagens via RCS de empresas, sendo que 45% considera que a interatividade é útil e apontam disposição para utilização deste canal. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. Além disso, 54% afirmam que o RCS é um meio mais seguro para troca de informações.
«RCS — это технология, которая сочетает в себе простоту SMS с интерактивностью и безопасностью, предлагая более широкие возможности мобильного взаимодействия, что крайне важно для компаний, стремящихся внедрять инновации во взаимоотношениях с клиентами», — говорит Борхес.
Используя ИИ-агентов в повседневной жизни, 40% бразильцев чувствуют себя комфортно, используя технологию для составления списков покупок, 39% — для планирования встреч, 38% — для отправки автоматических сообщений или электронных писем и 33% — для корректировки своего расписания в случае непредвиденных обстоятельств. Бразилия — вторая страна в Америке, которая чаще всего использует ИИ для шопинга, уступая только Мексике.
Наконец, опрос показывает, что, несмотря на достигнутые успехи, в Бразилии самый низкий уровень готовности использовать ИИ-агентов в будущем в Латинской Америке: 65% опрошенных за, 16% против и 19% безразличны. На вопрос о предпочитаемых каналах связи с компаниями 75% выбрали WhatsApp, 44% — электронную почту, 21% — социальные сети, 17% — SMS, 14% — чат-боты и лишь 5% — RCS. «Такое поведение свидетельствует о том, что компаниям ещё предстоит добиться значительного прогресса в построении более доверительных и персонализированных цифровых отношений. Понимание потребительских предпочтений и инвестирование в каналы, которые действительно обеспечивают безопасность и удобство, имеют решающее значение для повышения уровня принятия и лояльности клиентов к использованию искусственного интеллекта», — заключает он.
