No ecossistema de tecnologia B2B, a corrida por diferenciação vai além do produto. Em um cenário no qual boa parte das plataformas SaaS oferece recursos semelhantes, o atendimento ao cliente tem ganhado protagonismo como um dos principais ativos estratégicos de retenção e fidelização.
De acordo com o Zendesk CX Trends 2024, 81% dos consumidores afirmam que uma experiência positiva de atendimento aumenta as chances de recompra. A brasileira GestãoClick, por exemplo, tem comprovado esse movimento com resultados acima da média do setor.
Com um índice de 94% de CSAT (Customer Satisfaction Score) — métrica que mede o grau de satisfação do cliente após uma interação ou etapa da jornada —, a GestãoClick ilustra como colocar o cliente no centro pode gerar vantagens competitivas reais. O número supera com folga a média do setor, que gira entre 75% e 85% para empresas de software como serviço, segundo benchmarks da HubSpot e da CX Network.
“O CSAT é mais do que uma métrica. Ele nos mostra, em tempo real, o que precisa ser ajustado e onde estamos acertando. Isso nos permite agir com agilidade, mas também com profundidade, sempre ouvindo quem mais importa: o cliente”, explica Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichi, Gerente de Atendimento da GestãoClick.
Do atendimento funcional à experiência de relacionamento
Enquanto muitos ERPs seguem a lógica de eficiência técnica, há uma mudança silenciosa em curso: o atendimento, tradicionalmente tratado como área de suporte, vem sendo redesenhado para atuar como extensão da estratégia de marca e da proposta de valor.
Em operações de atendimento maduras, como a da GestãoClick, o processo começa com múltiplos canais integrados (chat, WhatsApp, telefone e e-mail) e passa por uma cultura operacional de empatia e resolução rápida. Indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) abaixo da média, capacitação em soft skills e auditorias constantes completam o cenário.
“O cliente quer agilidade, sim, mas quer também ser compreendido. No nosso setor, isso tem mais valor do que qualquer buzzword do momento”, diz Mitsuichi.
Cultura e tecnologia: uma aliança possível
Os bastidores da operação revelam uma combinação de fatores: além de processos e tecnologia, há uma forte ênfase na cultura. Treinamentos contínuos, base de conhecimento atualizada e programas de reconhecimento interno garantem que a experiência do cliente seja, de fato, sustentável.
Para os próximos ciclos, a empresa projeta investimentos em Inteligência Artificial e automação inteligente para permitir que os times foquem em atendimentos mais estratégicos e menos operacionais. A personalização com base em dados de uso também deve ganhar força.
Satisfação como driver de retenção e crescimento
No contexto de SaaS, em que o modelo de receita depende de recorrência, clientes satisfeitos permanecem por mais tempo, geram menor churn e ainda se tornam promotores ativos da marca. O CSAT, nesse sentido, deixa de ser apenas um indicador tático para se tornar um vetor de crescimento.
“Fidelização, hoje, nasce na primeira conversa e se consolida no pós-venda. Quem negligencia isso está, literalmente, perdendo receita todos os dias”, conclui o executivo.
