Як пастаўшчык рашэнняў для папяровых фабрык па ўсім свеце, Voith Paper пастаянна імкнецца паляпшаць абслугоўванне кліентаў, якое прапануе гэтай галіне. Калі гэтая ўвага сканцэнтравана на задавальненні патрэб кожнага вытворцы, кампанія вызначыла Net Promoter Score (NPS) як больш, чым проста паказчык задаволенасці: гэта адпраўная кропка для стандартызаванага працэсу, які забяспечвае індывідуальныя адказы на аснове магчымасцей аптымізацыі, вызначаных кліентамі ў гэтых ацэнках.
Чым больш актыўнае ўзаемадзеянне з даследаваннямі NPS, тым больш персаналізаванай, настойлівай і паслядоўнай становіцца зваротная сувязь, якая дзеліцца з кліентамі Voith Paper, заўсёды накіраваная на павышэнне прадукцыйнасці іх дзейнасці і стварэнне каштоўнасці для іх бізнесу.
«Мы пастаянна задаемся пытаннем, як здзівіць нашых кліентаў, і вельмі важна кіравацца чаканнямі кампаній, якім мы служым. Праз індывідуальную зваротную сувязь мы дэманструем вытворцам, як ацэнка нашай NPS з'яўляецца ўнёскам, які станоўча ўплывае на іх дзейнасць», — кажа Антоніа Лемас, прэзідэнт Voith Paper у Паўднёвай Амерыцы.
Кропкі кантакту, ацэненыя: кліентам і для кліента
З дапамогай базы дадзеных платформы Voith Paper CRM аўтаматычна генеруюцца фарматы апытанняў, заснаваныя на методыцы NPS, з мэтай ацэнкі розных аспектаў задаволенасці ў дачыненні да якасці абслугоўвання.
Даследаванне адносін накіравана на кліентаў, якіх просяць ацаніць свае адносіны на аснове пунктаў кантакту з Voith. На транзакцыйным узроўні NPS вымяраецца на ўсіх узроўнях узаемадзеяння ў працэсах разгляду прапаноў. У гэтым выпадку ацэнка можа быць ужыта з улікам кантактаў з кампаніямі, пачынаючы ад канкурэнтнай фазы і заканчваючы прэзентацыяй тэхнічных прапаноў і заканчваючы пастаўкамі, якія былі выкананы або не прывялі да заключэння здзелак.
Кожны запыт, атрыманы ў рамках ацэнак NPS — у першую чаргу праз каментарыі або паказчыкі, якія выкарыстоўваюцца для вызначэння суадносін прамоўтэраў да нейтральных і крытыкаў — апрацоўваецца ўнутрана кампаніяй Voith Paper з акцэнтам на стварэнне каштоўнасці для кліента, які ўносіць свой уклад у тое, як аптымізаваць атрыманы вопыт абслугоўвання.
Зацікаваныя сферы, зваротная сувязь, арыентаваная на рашэнні
На падставе патрэб, заяўленых кліентам падчас гэтых узаемадзеянняў з апытаннем, адказы адпраўляюцца ў адпаведныя аддзелы Voith Paper. Сярод каманд, якія ўдзельнічаюць у распрацоўцы індывідуальных водгукаў для вытворцаў, — гэта аддзелы якасці, продажаў, тэхнічнага абслугоўвання, абслугоўвання кліентаў, бэк-офіс і інжынерыя.
Працэс стандартызаваны, каб усім каментарыям вытворцаў надавалася аднолькавая ўвага, пакуль яны не будуць ператвораны ў рашэнні. У гэтым кантэксце водгукі, класіфікаваныя як станоўчыя, нейтральныя або адмоўныя, маюць адну і тую ж мэту: магчымасць палепшыць якасць і вопыт, які прадастаўляецца.
«Мы прытрымліваемся пэўнага парадку, каб гарантаваць, што гэты аналіз прадстаўленых магчымасцей аптымізацыі заўсёды звязаны з пераканаўчым, эфектыўным і персаналізаваным рашэннем, якое мае сэнс для кліента, адпавядаючы чаканням або патрэбам, вызначаным намі падчас ацэнкі», — дадае ён.
Нягледзячы на тое, што дух партнёрства і цесныя адносіны з'яўляюцца добра ўстоянымі рысамі даўніх адносін Voith з галінамі прамысловасці ў гэтым сектары, здольнасць улічваць у падтэксце адказу на апытанне NPS вельмі канкрэтныя аспекты таго, што кожны кліент бачыць у плане абслугоўвання, мае вырашальнае значэнне ў стратэгіі, арыентаванай на кліента, — падкрэслівае Лемас.
«Па меры таго, як кліент пачынае бачыць каштоўнасць у гэтым узаемадзеянні, яго ўнёсак у апытанне NPS стане для нас адпраўной кропкай для таго, каб здзівіць яго. Мы чакаем, што больш папяровых фабрык адчуюць матывацыю пабудаваць гэты цыкл дасканаласці з Voith Paper», — падсумоўвае Антоніа.
