No cenário atual de digitalização acelerada, cresce a corrida das empresas por soluções que tornem o atendimento ao cliente mais rápido, eficiente e econômico. Entre as ferramentas mais adotadas estão os chatbots e os agentes de inteligência artificial (IA), que são tecnologias frequentemente confundidas, mas que têm funções distintas e resultados diferentes.
Especialista em automação, Luciana Papini explica as diferenças entre as duas abordagens, os riscos de uso equivocado e como combiná-las de forma estratégica para escalar o atendimento sem comprometer a experiência do consumidor. “Muitas empresas confundem chatbot com IA. Isso compromete a estratégia. Cada ferramenta tem seu papel, e saber onde usar cada uma evita desperdício e aumenta o retorno”, afirma.
O que são chatbots e agentes de IA?
Chatbots são programas baseados em regras pré-definidas. Eles respondem a comandos específicos, como “horário de funcionamento” ou “segunda via do boleto”, a partir de perguntas frequentes configuradas. Simples, rápidos e com baixo custo, são ideais para tarefas repetitivas e estruturadas.
Já os agentes de IA vão além. Eles utilizam técnicas como processamento de linguagem natural (NLP), aprendizado de máquina e análise contextual para interpretar mensagens, adaptar respostas e aprender com o tempo. Isso permite um atendimento mais próximo do humano, capaz de lidar com múltiplos cenários e variações na linguagem.
“Se o chatbot funciona com um script, o agente de IA trabalha com inteligência. Ele reconhece padrões, identifica intenções e melhora a experiência do usuário a cada interação”, explica Papini.
Quando usar cada um?
A definição entre um e outro depende do nível de complexidade do processo. Segundo Luciana, fluxos padronizados e de baixa variação, como consultas de saldo, status de pedidos ou informações de contato, funcionam muito bem com chatbots. Já situações que exigem interpretação de contexto, respostas personalizadas e entendimento de múltiplas intenções pedem agentes de IA.
Ela alerta que o erro mais comum nas empresas é querer aplicar IA em tarefas simples ou tentar resolver problemas complexos apenas com um chatbot. “IA mal aplicada é cara. Chatbot usado além do necessário frustra o cliente. O ideal é combinar as duas soluções com inteligência, criando uma jornada fluida para o usuário e eficiente para o negócio”, pontua.
Rsultados para empresas
Segundo a consultoria McKinsey, empresas que integram IA e automação ao atendimento ao cliente registram, em média, aumento de 20% na produtividade e redução de até 30% nos custos operacionais. Entre os benefícios estão:
- Redução do tempo médio de atendimento
- Melhoria na experiência do consumidor
- Otimização da equipe de suporte
- Aumento da taxa de conversão em vendas
- Disponibilidade 24 horas, sem aumento de custo
Essas vantagens, segundo Luciana, não estão restritas a grandes empresas. “Até um microempreendedor pode começar com um chatbot simples no WhatsApp. O importante é ter clareza sobre o objetivo e escolher a ferramenta adequada”, afirma.
Projeções da International Data Corporation (IDC) indicam que, até 2026, 75% das grandes empresas vão adotar IA integrada à automação para decisões em tempo real. O avanço, no entanto, exige preparo técnico. “O gestor de automação precisa entender como a IA se encaixa nos fluxos, como pode melhorar a jornada do cliente e como os dados gerados orientam decisões de negócio. É um papel cada vez mais estratégico”, conclui.
