Cúpla bliain ó shin, nuair a labhair muid faoi AI, ba é an príomhfhócas ná conas é a úsáid chun go leor tascanna corparáideacha a róbatáil agus a uathoibriú, amhail seirbhís do chustaiméirí. Sa lá atá inniu ann, tá an scéal difriúil: ní hamháin go bhfuil sé faoi an teicneolaíocht seo a ionchorprú, ach freisin faoi ghné níos daonnaithe a thabhairt isteach a fheabhsaíonn an nasc le daoine agus a mhéadaíonn a sástacht agus a gcoinneáil branda. Ach conas a ghineann tú iompar áirithe i dteicneolaíocht nach mbaineann ach le daoine? Trí go leor pointí airde a eascraíonn as comhbhá, íogaireacht agus trédhearcacht leis an gcustaiméir.
De réir sonraí arna scaoileadh ag HiverHQ, is féidir le cuideachtaí a ghlacann le cumarsáid phearsantaithe atá á tiomáint ag AI méadú 30% a fheiceáil ar rátaí coinneála custaiméirí – agus níl aon ghanntanas argóintí ann chun údar a thabhairt leis seo. Ní mian leis an tomhaltóir nua-aimseartha idirghníomhú le teicneolaíocht róbatach, fhuar agus neamhphearsanta a thuilleadh mar tá a fhios acu cé mhéad is féidir leis na hacmhainní seo cur le seirbhís i bhfad níos pearsantaithe a chomhlíonann a gcuid riachtanas níos fearr.
Is é an t-ionchas atá acu anois ná idirghníomhaíochtaí níos bríomhaire a bheith acu a chuireann eispéireas níos daonna chun cinn, rud a fhéadfaidh buntáistí ollmhóra a thabhairt don dá thaobh. Feabhsófar a sástacht leis an mbranda go cinnte, agus mothaíonn siad níos mó tuigthe agus luachmhar, agus seans níos mó fós ann go mbeidh siad dílis don ghnó mar gheall ar nasc mothúchánach i bhfad níos dearfaí. I gcás cuideachtaí, chomh maith leis an gcoinneáil custaiméirí níos fearr seo a bheith acu, rud a fhágfaidh nach mbeidh siad chomh dóchúil go lorgóidh siad iomaitheoir, is féidir leo a n-íomhá margaidh a fheabhsú trí dhíriú ar an éileamh agus an treocht folaithe seo ó thomhaltóirí a chomhlíonadh.
Go hinmheánach, tabharfaidh an straitéis seo éifeachtúlacht oibríochtúil níos fearr agus laghdú costais freisin, rud a shaorfaidh gníomhairí daonna chun fadhbanna níos casta a réiteach; chomh maith le ligean do bhailiú léargais níos luachmhaire maidir le hiompar agus ionchais a lucht féachana sprice, ionas gur féidir leo a straitéisí a fheabhsú i gcónaí ar mhaithe le fás leanúnach ina ndeighleog.
Is iontach an rud é na buntáistí seo a fheiceáil d’aon fhiontraí, ach níl sé chomh simplí sin iad a bhaint amach. Is féidir le heaspa pleanála struchtúrtha don straitéis seo a bheith ina gaiste i seirbhís do chustaiméirí, seachas ina hacmhainn luachmhar, agus gan fíordhaonnú a bhaint amach a chomhlíonann riachtanais na gcustaiméirí agus a thuigeann a gcuid mothúchán. Gan aire chuí a thabhairt d’aitheantas agus do thonn an bhranda don teicneolaíocht seo, is féidir dochar mór a dhéanamh dá barántúlacht agus dá hiontaofacht mhargaidh.
Is dúshlán coitianta é sárú a dhéanamh ar theorainneacha inmheánacha teicneolaíochta freisin atá roimh go leor cuideachtaí, ós rud é go mbíonn gnéithe ar nós castacht na teanga daonna agus an chomhthéacs cultúrtha i gceist le rath na hintleachta saorga a dhaonnú, rud atá níos casta fós i gcríoch fairsing ár dtíre, a bhfuil an oiread sin cultúr agus blasanna ann. Gan trácht ar shlándáil sonraí agus príobháideacht fiú, ós rud é go bpróiseálann hintleacht shaorga faisnéis íogair a gcaithfear a chosaint go teicneolaíochta.
Is gnách go mbíonn na costais a bhaineann leis seo ar fad ard, ag brath ar chastacht an tionscadail atá deartha. Dá bhrí sin, chun go mbeidh cuideachtaí in ann an teicneolaíocht seo a dhaonnú agus na buntáistí suntasacha a bhaint amach, is gá dóibh ar dtús na leibhéil dhaonnúcháin is féidir a ionchorprú in AI agus a seirbhís do chustaiméirí a thuiscint, rud a threoróidh na chéad chéimeanna eile sa treo seo.
Cuimsíonn siad teanga agus ton gutha (ón gceann is tromchúisí go dtí an ceann is cairdiúla, ag brath ar phróifíl an bhranda), pearsantú (an t-idirghníomhaíocht a oiriúnú bunaithe ar stair ghabháilte agus ar fhoghlaim AI), faisnéis mhothúchánach (mothúcháin úsáideoirí a aithint agus freagairt dóibh go cuí, frustrachas, mífhoighne, greannú nó sonas a bhrath, mar shampla), trédhearcacht (an chúis atá le gach freagra a sholáthraítear a mhíniú mar bhealach chun muinín agus nasc leis an gcustaiméir a mhéadú), agus tús áite a thabhairt do dhearadh atá dírithe ar an duine, a bheith iomasach agus riachtanais agus teorainneacha daoine a chur san áireamh.
Ní mór na leibhéil uile a luadh thuas a chur san áireamh agus an straitéis seo á leanúint, sonraí custaiméirí a úsáid chun intleacht shaorga a phearsantú, tús áite a thabhairt i gcónaí don chomhbhá agus mothúcháin á léamh, don trédhearcacht sna freagraí a chuirtear ar fáil, don sreabhadh éasca le leanúint a chruthú agus, thar aon rud eile, don mhonatóireacht leanúnach ar gach gníomh, don sainaithint coigeartuithe is gá a dhéanamh agus don fheabhsú go minic chun dea-fheidhmíocht na teicneolaíochta seo a chinntiú.
Ná cuir an daonnachtú seo i bhfeidhm ar fud na cuideachta ar fad ag an am céanna. Sainaithin na réimsí nó na gníomhaíochtaí ina bhfuil an straitéis seo is práinní agus ina mbeidh an tionchar is suntasaí aici, rud a fhágann gur fiú í a ghlacadh ar dtús. Beidh sé seo thar a bheith tairbheach chun an teicneolaíocht seo a scálú agus cáilíocht, éifeachtúlacht oibríochtúil agus pearsantú á gcothabháil ar scála mór.
Táimid ag tabhairt aghaidh ar threocht atá ag glacadh seilbhe níos mó ar an margadh, áit nach bhfuil ciall le huathoibriú róbatach a thuilleadh do riachtanais tomhaltóirí. Beidh a n-ionchais maidir leis an gcaoi a bhfreastalaítear orthu níos airde fós, agus níos mó ná riamh, tá sé riachtanach an chuid is fearr den AI a chomhcheangal lenár dtaobh daonna, ag brath ar uirlis a dhéanfaidh an tasc seo a bharrfheabhsú i dtaithí i bhfad níos pearsanta agus níos saibhre do gach custaiméir.
