No ano passado, cerca de 86% das empresas do setor de atendimento ao cliente passaram a priorizar investimentos em IA como solução para potencializar eficiência de trabalho e 88% já utilizavam ou testavam tecnologias para automatizar parte de seus atendimentos. É o que apontam os dados da sexta edição do estudo State Service da Sales Force, de 2024. Essa realidade também tem demonstrado aumento da satisfação dos clientes, como aponta um levantamento da JobHome, empresa especializada em soluções de atendimento remoto, que contabiliza 75% de redução em reclamações com os clientes e utilizam atendimento prévio com chatbot.
Os resultados expressivos foram apurados, após a companhia integrar inteligência artificial generativa às suas operações de relacionamento com o cliente. A iniciativa, alinhada a um movimento cada vez mais consolidado no setor de customer experience, posiciona a tecnologia como elemento central na construção de jornadas mais eficientes, fluidas e personalizadas, sem abrir mão da empatia humana. Diante da sobrecarga das equipes e da demanda por atendimento 24 horas por dia, sete dias por semana, a decisão de investir em IA surgiu em resposta a uma mudança concreta no mercado brasileiro.
A pesquisa da SalesForce aponta, ainda, que 88% já utilizavam ou testavam tecnologias para automatizar parte de seus atendimentos. Nesse cenário, a JobHome optou por um modelo híbrido, no qual a IA atua como ponto de partida da jornada, automatizando tarefas repetitivas como emissão de boletos, atualizações cadastrais e rastreamento de pedidos, enquanto os atendentes humanos assumem casos mais complexos, que exigem escuta ativa e análise contextual.
Com a nova estrutura, o tempo médio de atendimento em interações simples caiu de 3 a 10 minutos para cerca de 20 a 60 segundos. A taxa de resolução no primeiro contato aumentou 25% e a taxa de sucesso das jornadas iniciadas pela IA subiu 38%. Além disso, houve redução de 42% na necessidade de um novo contato e queda significativa nos índices de abandono de chamadas, que em alguns setores como telecomunicações, bancos e e-commerce, foram reduzidos pela metade. Os impactos também se refletiram diretamente na percepção do consumidor: os índices de CSAT (satisfação) subiram até 20% e o Net Promoter Score, NPS, registrou crescimento de até 15% nas interações mediadas por IA integrada a atendimento humano.
A IA empregada pela JobHome é baseada em tecnologias de processamento de linguagem natural, aliada a modelos generativos capazes de compreender contexto, intenção e até o tom emocional do cliente. Essa capacidade permite conduzir a jornada de forma mais lógica e fluida, com transbordo automático e contextualizado para atendentes humanos sempre que necessário. Quando isso ocorre, os operadores já recebem o histórico completo da interação, o que acelera a resolução e evita retrabalho.
Segundo o CEO da empresa, Geraldo Brasil, esse tipo de orquestração inteligente da jornada reduziu drasticamente reclamações relacionadas a demora, transferências erradas e falta de resolutividade. A implantação da IA também trouxe resultados concretos em termos operacionais. “Registramos queda de 73% nas reclamações relacionadas ao tempo de espera, redução de 75% nas queixas por erro de processo e diminuição de 40% nas reclamações sobre mau atendimento. Ao automatizar com precisão tarefas sensíveis a erro e acompanhar interações em tempo real, passamos a detectar sinais de insatisfação ainda durante a conversa, permitindo uma atuação proativa e corretiva antes que o cliente formalize uma reclamação”, conta Brasil.
Apesar do alto nível de automação, a companhia reforça que a tecnologia foi desenvolvida para ser uma aliada da humanização, e não uma substituta. A integração entre IA e atendimento humano é pensada em cada etapa da jornada. A IA filtra, qualifica e direciona, mas nunca bloqueia o acesso ao operador. Os atendentes, por sua vez, são recrutados com foco em perfil empático e treinados para atuar em sintonia com a tecnologia. A própria IA aprende continuamente com os dados operacionais e feedbacks dos agentes, o que contribui para uma evolução constante do sistema.
A relação entre clientes e IA também mudou ao longo da jornada da JobHome. Inicialmente, havia resistência ao uso de bots, vistos como barreiras. Hoje, os usuários interagem com linguagem natural, demonstram confiança nas respostas e permanecem engajados até a conclusão da solicitação. A tendência, segundo a empresa, é de que a IA se torne cada vez mais conversacional, proativa e personalizada, interagindo com os clientes de forma integrada por canais diversos como chat, WhatsApp e aplicativos móveis, mantendo o contexto em todas as etapas.
Para o CMO da JobHome, Ricardo Galdino, o futuro do atendimento está na convergência entre tecnologia de ponta e relacionamento humanizado. “Enxergamos a IA como um componente essencial na entrega de experiências consistentes, eficientes e, sobretudo, centradas no cliente. Ao integrar automação com inteligência emocional, a companhia pretende não apenas melhorar indicadores de performance, mas transformar o atendimento em um diferencial competitivo real”, completa Galdino.
