O WhatsApp deixou de ser apenas um aplicativo de mensagens para se tornar uma das ferramentas mais estratégicas do marketing digital contemporâneo. Com mais de 2,78 bilhões de usuários ativos mensais até abril de 2024, segundo a Statista, o app tornou-se peça central na comunicação entre marcas e consumidores, ampliando o alcance e a eficácia das campanhas.
Para Luiz Santos, fundador do Unnichat, plataforma de automação via API oficial do WhatsApp e especialista em marketing digital, a mudança de comportamento do consumidor foi fundamental para o app virar um canal obrigatório para quem deseja engajar e vender com eficiência. “O consumidor está mais impaciente, seletivo e quer sentir que está sendo atendido de forma única, sem aquela comunicação robotizada. Apesar disso, o comportamento-base não mudou tanto: o WhatsApp já era o primeiro app que muitos abriam ao acordar. Ele é um canal íntimo, direto, que captura a atenção de forma única. Além disso, em tempos de excesso de informação e fake news, as pessoas buscam referências em seus grupos, voltando ao instinto de comunidade. E onde isso acontece hoje? No WhatsApp. Os grupos explodiram, viraram espaços de troca, como era o Orkut, mas com muito mais uso.”
Diante do aumento dos custos com anúncios e da dificuldade em captar atenção nas redes sociais, muitas empresas migraram suas estratégias de venda para um canal mais direto e eficiente. “Nas redes sociais, o caminho orgânico é imprevisível e o pago está cada vez mais caro, e ainda se paga para impactar quem nem está interessado. No e-commerce, você depende de a pessoa chegar até lá e buscar. Já no WhatsApp, você tem um canal direto, pessoal, onde pode enviar mensagens contextualizadas e personalizadas, como lembrar que o whey que o cliente viu está em promoção ou que já passou o tempo médio da recompra. É um canal que permite criar relacionamento e ter controle: você fala só com quem demonstrou interesse e paga um valor fixo por mensagem entregue, com chance real de resposta”, ressalta Luiz.
Mesmo com a popularização da ferramenta, muitas empresas ainda cometem erros que comprometem toda a operação comercial. “O primeiro erro é usar API não oficial: instável, insegura e sujeita a banimentos, um risco para qualquer operação séria. O segundo é tratar o WhatsApp como lista de transmissão, enviando mensagens genéricas, sem contexto. Isso leva ao banimento e não cria relação com o cliente. Outro erro é confiar só no chatbot ou só na equipe comercial, sem pensar em uma operação híbrida. O bot precisa ser inteligente e saber quando acionar um humano, por exemplo, na hora da compra ou de um reembolso. E, por fim, o maior erro: não ter uma régua de relacionamento. Mandar ofertas para quem ainda está pesquisando, por exemplo. Tudo tem que parecer uma conversa de verdade. Se parecer e-mail, está errado”, explica o especialista.
Mais do que automação, vender pelo WhatsApp exige conexão real. Conversas que geram vendas seguem um roteiro flexível, mas com forte senso de contexto e personalização. Luiz aponta o que não pode faltar nesse processo: “O disparo e o fluxo automático servem para identificar quem tem interesse. Quando a pessoa interage, sinaliza intenção, e aí entra o humano, com uma conversa contextual. O segredo é parecer humano: saber o que a pessoa viu, lembrar o que ela comentou antes (como um problema com o filho) e trazer isso na conversa. Ou seja, dá para ter um roteiro base, mas ele precisa ser flexível para que a conversa realmente conecte.”
A escolha da infraestrutura tecnológica certa é decisiva para garantir estabilidade e escala. O empreendedor compara as duas abordagens mais usadas hoje e alerta sobre os riscos de optar pela opção errada: “O sistema com API oficial é estável, seguro e autorizado pela Meta. Tem regras claras, métricas de entrega, suporte e escalabilidade. Já as ferramentas que usam o WhatsApp Web (via QR Code) não são oficiais: são instáveis, caem, têm risco de banimento e podem parar de funcionar a qualquer momento, especialmente durante ações importantes, como campanhas de venda. É o caminho da incerteza.”
Nem todo negócio tem uma equipe robusta de vendas e, muitas vezes, em um pequeno negócio, é o próprio dono quem precisa atender os clientes. “Negócios pequenos se beneficiam muito do WhatsApp, pois com um robô de atendimento inicial e algumas automações simples, é possível atender mais gente com pouco esforço. Como o custo só existe quando a empresa faz disparos ativos, ela pode economizar respondendo apenas às mensagens recebidas (que são gratuitas). Além disso, ações pontuais, como campanhas no fim do mês, ajudam a recuperar contatos que ainda não compraram. Tudo isso com investimento mínimo e sem precisar de um time exclusivo de vendas, apenas com automações bem configuradas e atenção eventual do dono ou gestor.”
O WhatsApp evoluiu de canal de conversa para uma ferramenta essencial de marketing e vendas, assumindo o protagonismo nesse meio. “Hoje, ter o número do cliente é mais valioso do que o e-mail, pois permite contato via ligação, SMS e mensagem. Quando analisamos campanhas estruturadas do Unnichat no WhatsApp usando API oficial, vemos taxas de clique entre 40% e 50%, enquanto e-mails ficam em torno de 1% a 3% e SMS entre 5% e 10%. A taxa de abertura acompanha essa diferença. Além disso, os clientes respondem mais rápido e interagem com mais frequência quando a abordagem é feita de forma conversacional e humana, não de maneira automática e genérica”, conclui Luiz Santos.
