เส้นทางของลูกค้าเป็นแนวคิดที่องค์กรต่างๆ พยายามทำความเข้าใจและศึกษาอย่างลึกซึ้งมากขึ้นเรื่อยๆ สิ่งนี้เป็นประโยชน์ต่อบริษัท เพราะการให้ความสำคัญกับเรื่องนี้จะทำให้บริษัทโดดเด่นในตลาด เป็นประโยชน์ต่อผู้บริโภค เพราะความคาดหวังของพวกเขาจะได้รับการตอบสนองและรู้สึกว่าได้รับการให้คุณค่า และด้วยเหตุนี้จึงเป็นประโยชน์ต่อตลาดโดยรวม.
แต่ผมอยากจะขอพูดคุยกับท่านเกี่ยวกับประเด็นต่อไปนี้: ความใส่ใจในประสบการณ์ของลูกค้าได้เปลี่ยนจากทฤษฎีไปสู่การปฏิบัติจริงมากน้อยเพียงใด? ผมขอเสนอให้เรามาถึงคำถามนี้: อะไรคืออุปสรรคที่ขัดขวางไม่ให้เรามอบประสบการณ์ที่พิเศษอย่างแท้จริงแก่ลูกค้าในทุกขั้นตอนของความสัมพันธ์นี้?
ฉันเข้าใจว่าหนึ่งในอุปสรรคสำคัญอยู่ที่ระบบ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลนั้นเป็นสิ่งที่เข้าใจกันดีอยู่แล้วว่าเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ไม่ใช่สิ่งฟุ่มเฟือยหรือสิ่งที่สร้างความแตกต่าง แต่เราสามารถก้าวไปข้างหน้าได้อีกไกลในการเปลี่ยนแปลงนี้ เมื่อเราพูดถึงความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับกลุ่มเป้าหมาย.
ยังคงพบเห็นสถานการณ์เช่นนี้ได้ทั่วไป: บริษัทลงทุนอย่างมากเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการที่น่าดึงดูดและล้ำสมัยสู่ตลาด พวกเขาวางแผนแคมเปญส่งเสริมการขายที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก แม้กระทั่งใช้ผู้มีอิทธิพลเพื่อดึงดูดความสนใจมาที่แบรนด์ แต่...เมื่อผู้บริโภคต้องการซื้อหรือติดต่อเพื่อสอบถามข้อมูล โครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีกลับไม่สามารถรองรับความต้องการนั้นได้.
ช่องทางการติดต่อสื่อสารไม่ได้ถูกบูรณาการอย่างเหมาะสม ระบบอัตโนมัติมีข้อบกพร่อง (หรืออาจไม่มีอยู่เลย) เว็บไซต์ไม่สามารถรองรับปริมาณการเข้าชมที่เพิ่มขึ้น การควบคุมสินค้าคงคลังไม่มีประสิทธิภาพ ดังนั้นลูกค้าจึงไม่สามารถตอบสนองความต้องการหรือความปรารถนาที่พวกเขาได้รับแรงกระตุ้นจากแคมเปญที่สวยงาม น่าดึงดูด มีประสิทธิภาพ (และมีราคาแพง) ได้ จากความคาดหวังที่จะได้รับความพึงพอใจอย่างสมบูรณ์ กลับกลายเป็นความผิดหวังอย่างที่สุด.
ประสบการณ์ของลูกค้าจึงกลายเป็นสิ่งที่แย่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ไม่ใช่เพราะบริษัทขาดความตระหนักถึงความสำคัญ หรือขาดความใส่ใจ ความคิดสร้างสรรค์ หรือทักษะในการสร้างประสบการณ์ที่น่าดึงดูดใจ แต่เป็นเพราะข้อบกพร่องทางเทคนิคและเทคโนโลยีที่ทำลายทุกอย่าง.
จากตัวอย่างนี้ ซึ่งน่าเสียดายที่ไม่ใช่ข้อยกเว้นเมื่อเราวิเคราะห์ความเป็นจริงของตลาด ผมจะแสดงให้เห็นว่าองค์กรควรให้ความสำคัญกับการนำเทคโนโลยีมาใช้ในกระบวนการและขั้นตอนการทำงานอย่างไร เครื่องมือและฟังก์ชันการทำงานทางเทคโนโลยีควรให้บริการทั้งภายในและภายนอกองค์กร รวมถึงการส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าด้วย.
โซลูชันทางเทคโนโลยีต้องได้รับการบูรณาการและสร้างระบบนิเวศนวัตกรรมที่เอื้อต่อการทำงานที่เหมาะสม ความอยู่รอดและความยั่งยืนขององค์กรในตลาด และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสมบูรณ์ นั่นคือการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่แท้จริง.
โดย มิเรีย เพลนส์ หุ้นส่วนของ Grupo Irrah บริษัทที่พัฒนาโซลูชันทางเทคโนโลยีเพื่อรวมศูนย์และทำให้กระบวนการติดต่อลูกค้าเป็นไปโดยอัตโนมัติ
